50% работников сферы обслуживания в Эстонии сталкивались с притеснениями или неподобающим поведением со стороны клиентов

Продуктовый магазин. Иллюстртивное фото. Фото: Пеэтер Лиллевяли

Согласно проведенному в Эстонии опросу, половина продавцов, официантов и других работников сферы обслуживания ежедневно сталкиваются с различными формами притеснений со стороны клиентов: чаще всего с грубым и оскорбительным отношением (83% не реже раза в год), попытками не оплачивать товары или услуги (27%) и угрозами (27%).

Реже на рабочем месте фиксируют случаи физического насилия (3%) и сексуальных домогательств (7%). Женщины сталкиваются с недопустимым поведением чаще, чем мужчины (86% женщин против 81% мужчин).

Чаще всего неподобающее поведение затрагивает сотрудников, которые ежедневно работают с клиентами напрямую. Чаще всего с такими случаями сталкиваются продавцы, официанты, курьеры, администраторы и представители других сфер обслуживания.

Для привлечения внимания к этой проблеме и поддержки эмоционального благополучия сотрудников несколько известных эстонских предприятий проводят социальную кампанию «Неделя доброты». Ее цель – призвать общество к взаимному уважению и доброте в повседневном общении, а также сократить количество оскорбительного поведения в отношении работников сферы обслуживания. В кампании принимают участие Circle K, Topauto, Таллиннская телебашня и курьерская фирма Venipak.

«Circle K проводит эту кампанию уже третий год подряд, и мы видим, что она дает результаты – общество становится более толерантным. Однако каждый третий сотрудник все еще жалуется на недружелюбное отношение клиентов. Мы активно работаем над снижением числа таких неприятных ситуаций и поддерживаем своих работников. Кампания «Неделя доброты» направлена на то, чтобы поощрять общество быть более дружелюбным, а также отблагодарить тех клиентов, которые своим уважительным отношением служат примером для других», – прокомментировала член правления Circle K Пирет Каск.

Руководитель отдела персонала Topauto Кярт Парбо отметила, что в автосалонах и сервисных центрах сотрудники сталкиваются с грубым и выходящим за рамки поведением клиентов примерно раз в две недели. В подобных случаях работники Topauto могут обратиться к руководителю по отношениям с клиентами, который постарается урегулировать ситуацию и при необходимости вывести неприятного клиента из зоны обслуживания.

«Важно, чтобы сотрудники не боялись сообщать обо всех случаях эмоциональных или физических оскорблений. Мы рассматриваем каждое такое сообщение максимально серьезно. В Circle K мы стремимся создать культуру, где нет места психологическому давлению и где уважают и ценят взаимное уважение и доброту», - добавила Пирет Каск.